Qualità dei servizi, la parola ai cittadini

I cittadini saranno invitati a dire la loro sulla qualità dei servizi erogati dal Comune. Dalla prossima settimana saranno distribuiti due questionari per raccogliere le osservazioni degli utenti sulla scuola di musica e sulle piscine comunali. Entro l'anno partiranno i monitoraggi anche su asili nido, trasporto scolastico e refezione scolastica. L’iniziativa, avviata dal servizio Qualità Totale del Comune, si propone di implementare un osservatorio sulla qualità dei servizi e prevede la costituzione di un sistema di rilevazione che permetta un monitoraggio stabile e costante della qualità percepita dagli utenti. Si tratta di un progetto realizzato con la collaborazione del dipartimento di Statistica dell'università di Bologna e sarà sperimentato sui servizi che rientrano nel settore cultura sport e educazione: la scuola di musica e le piscine. Nello specifico si tratta di indagini statistiche in grado di rilevare le percezioni degli utenti attraverso il sistema “SERVQUAL”. Secondo questa metodologia il concetto di ‘ qualità del servizio ’ si può sintetizzare come quella derivata dal confronto che l’utente compie tra la percezione del servizio effettivamente ricevuto e le sue attese specifiche. Il questionario che sarà distribuito agli utenti è suddiviso in cinque sezione. In ogni sezione sono compresi una serie di indicatori omogenei dedicati alla valutazione di un aspetto specifico della qualità. Le domande riguaredranno, infatti, gli elementi tangibili ( strutture fisiche, attrezzature, personale); l'affidabilità (capacità di prestare un servizio secondo quanto promesso agli utenti); la capacità di risposta (capacità ad aiutare l’utenza e offrire prontamente il servizio); la capacità di rassicurazione ( valutazione delle competenze e cortesia dei dipendenti, credibilità); l'empatia (capacità di assistenza da parte del servizio, volontà di comprensione dell’utente, facilità di accesso al servizio e alle informazioni).